寓言
挡箭牌和接待台
老茶馆门口排队太长，掌柜请来一位接待伙计。伙计站在门前，能回答茶价、座位、招牌点心，也能劝走走错门的人。几日后，掌柜只看一项数：有多少客人没进内堂。
数字很好看，内堂轻松许多。可门外怨声也多：有人本想订雅间，被一句‘今日客满’挡走；有人茶叶发霉要赔，被指到隔壁杂货铺；还有熟客气得再也不来。
掌柜起初夸伙计会挡人，后来翻账才发现，少进内堂不等于问题解决。被挡回去的客人，有的确实自助办好了，有的只是放弃了。
他改了两本账。一本记有多少原本会进内堂的事被门口处理掉；另一本看接待伙计本身办得怎样：答复准不准、客人满不满意、该转内堂时有没有转。
掌柜先奖励伙计，只要少放一个人进内堂就多给一枚铜钱。伙计很快学会把复杂问题都挡在门外，甚至把该赔礼的熟客劝走。队伍短了，账房却发现回头客少了。
后来掌柜换了账本。门口能解决的茶价、座位、菜单，算好事；本该进内堂的赔付、预订和投诉若被挡走，要记成坏事。伙计的目标也从‘少进人’变成‘让简单事在门口办完，让难事准确进内堂’。少打扰掌柜有价值，前提是客人的事真的被处理。
月底再看，门外拦下的人少了些，内堂却更清净，赔付也更快。掌柜明白，漂亮数字若只证明客人没进门，可能是在把麻烦赶走；好接待要看问题是否走到该去的地方。月底再看，门外拦下的人少了些，内堂却更清净，赔付也更快。掌柜明白，漂亮数字若只证明客人没进门，可能是在把麻烦赶走；好接待要看问题是否走到该去的地方。
从此伙计不再以挡人为荣。好接待要让简单事在门口解决，也要让复杂事顺利进门。只数少了多少人排队，会把‘没解决’误当成‘省下了’。