寓言故事
柜台先判断客人到底来办什么
市政厅只有一个大柜台。客人来了就开始说话，柜员边听边猜该找税务、户籍、道路还是商铺许可。熟客说得清，新客常绕半天。
最早的办法是让所有客人排同一队。轮到谁，柜员再细问。队伍越来越长，真正只想补一张表的人也要等复杂纠纷处理完。
主管贴了一张关键词表：出现税字就去税务，出现房字就去户籍。几天后就出错了。有人问商铺房租税，两个窗口都说不归自己。
另一个柜员建议让客人自己选窗口。结果很多人选错，排了半小时又被退回来，怒气比原来更大。
后来，大厅入口加了一位分诊员。他不解决问题，只问几个短问题：你是要查询、修改、投诉、申请，还是补材料？涉及哪个对象？有没有截止日期？
分诊员把请求贴上意图标签，再送到对应窗口。模糊的请求会先补问，不会硬塞进某个类别。
主管还定期查看分错的案例。若很多客人都说同一种含混话，入口问题就要改；若某个新业务经常出现，就增加新类别。
大厅很快安静下来。不是因为每个窗口都变聪明了，而是入口先把请求类型判断清楚，后面的流程才能对上。分诊员说：在动手之前，先判断对方究竟想完成哪类事。分错门，后面再努力也是绕路。后来主管发现，入口分诊还会暴露新需求。若许多人都说不清同一件事，大厅就改问法；若新事务频繁出现，就给它开一扇新门。它还减少了误会。客人听见自己的目的被复述一遍，常会当场纠正：我不是投诉，我是要补证据。方向一准，后面才少走弯路。柜员们也少了争吵，因为每个窗口接到的事更像自己该办的事。柜员们也少了争吵，因为每个窗口接到的事更像自己该办的事，处理才真正变快。