寓言
一个跑腿伙计，拿对了菜单号，端错了菜
城东大酒楼在大堂和后厨之间加了一个传菜窗口，跑腿伙计站在窗口等菜单。他的工作是：客人点单，他看菜单编号，从窗口递进后厨，再把出来的菜端到对应的桌上。掌柜为了考核伙计，在窗口装了一个记录牌，上面只记一件事——菜单编号是否递对了后厨。
头一个月，记录牌显示递对率百分之九十七。掌柜在例会上表扬了伙计。但客人投诉量翻了倍。投诉集中在端菜环节，递单环节反倒没有太大问题——伙计把糖醋鱼端到了点清蒸鱼的客人桌上，把三号桌的汤端到了八号桌，有次甚至连盘子都没端稳，半盘菜扣在地板上。
掌柜把记录牌的数据和投诉清单并排放在桌面上，看了一下午。记录牌上说递对率从百分之九十涨到百分之九十七——伙计选菜单编号确实越来越准。投诉清单上写了端错桌、扣盘子、打翻汤——跟菜单编号没关系。掌柜明白了一件事：递对菜单是第一步，递对不是端对的保证。
酒楼改了两个做法。第一，把菜单编号准确率保留在考核表里，但只作为中间指标。第二，加了一个客人满意度追踪——每张桌子吃完后让客人勾选满意还是不满意，跟菜单编号对比，算出菜单递对后客人最终满意的比例。这才是真指标。
跑腿伙计开始注意到一个规律：菜单编号越复杂，他越需要花时间核对，递对率反而越高——因为他多看了几秒。但总出错的反而是熟悉的老菜单——他扫一眼就递，编号不错，但没注意到老菜单上周改了做法，糖醋鱼换了配菜，端出去的菜客人不认。选对了工具，参数值错了。
后厨后来把指标分成了三道关口：第一关看菜单编号递对率，第二关看编号正确情况下菜和客人是否对应，第三关看客人满意率。三道关各有对应的改进措施——第一关靠培训菜单，第二关靠核对端菜流程，第三关靠客人直接反馈。
招牌上后来加了一行小字：上菜准不准，不只看递单的小窗口。客人桌子上的空盘子才是账单。