寓言故事
一间很大的药材铺里那块总被挪错的药斗标签
一间很大的药材铺有一套用了很多年的办法。掌柜每天清早把药斗标签分给抓药师傅，谁拿到什么，就去做什么。小城不大，事情也不急，这套办法很少出错。
后来，来的人多了，订单变厚了，工具也多了。事情一开始只是有点慢，后来慢变成了错，错又变成了没人能解释的混乱。抓药师傅开始发现，最难的不是干活，而是不知道该先听哪一个指令。
有人提议用一个简单办法：把所有药材按名字长短重新排队。头几天确实有效，所有人都看得见规则，队伍也安静了一些。掌柜以为问题解决了。
很快，人们学会了顺着新规则行动。急活被包装成普通活，普通活被写成急活；有人为了让自己的事先被处理，故意多敲几次柜台上的铜铃。看起来更有秩序，实际却更难判断。
于是第二条规矩来了：凡是和Customer success有关的事，一律优先。结果新的拥堵又出现了。因为很多事情表面上都能和Customer success沾边，真正需要处理的差异反而被抹平。
有个年轻学徒没有继续加规矩。他连续三晚坐在门口，记录每块药斗标签从哪里来、被谁拿走、用了什么工具、什么时候回来、回来后又改了几次。
第四天，他把记录摊开给掌柜看。问题不在某个人偷懒，也不在churn prediction写得不够漂亮。问题是城里只有入口，没有过程；只有命令，没有状态；只有结果，没有回路。
他们最后没有再增加一条口号，而是按病症、药性、禁忌和复诊结果重新组织药柜。从那以后，柜台上的铜铃不再代表谁喊得响，而代表一件事在系统里走到了哪一步。
这时，老工匠才说：我们真正缺的不是更聪明的人，而是一种能让复杂工作稳定流动的结构。先改变系统的工作方式，再要求人做得更好。