寓言故事
只记得账目、不记得那天雨声的柜坊
山脚客栈每晚都接待赶路人。掌柜有本总账，写着米价、房价、柴火存量。伙计们靠它做事，日子平稳。
有位常客第二次来，抱怨上回被安排在临街房，整夜没睡。新伙计翻总账，只看到“客房已满、收银无误”，找不到他为何不满，只好又把他带到临街房。
掌柜起初让大家把规矩写得更细：老人住楼下，商队住后院，早起客靠门口。规矩确实帮了忙，可遇到具体的人和具体的夜晚，仍会漏掉重要细节。
后来，一个雨夜来了母子二人。孩子怕雷，母亲曾在前次入住时借过一盏小灯。总账没有这一条，老伙计却记得当晚的场景：湿斗篷、哭声、靠炉边的小房。
掌柜这才另设一本“经历册”。它不记录普遍规则，而记录发生过的片段：谁在什么情境下遇到什么问题，当时怎么处理，结果好不好。
第一次修补也有麻烦。伙计们把每件小事都写进去，册子很快变乱。掌柜改成只记会影响未来服务的经历，并标明何时可用、何时已经过时。
掌柜还给经历册加了边界。一次坏体验不等于永久偏好，一次特殊照顾也不等于永远承诺。伙计取用旧事前，要先看当时情境是否和今晚相像。后来客栈遇到一位同名客人，伙计差点把旧常客的禁忌套到他身上。掌柜立刻补了一条：经历必须有对象、时间和证据，不能只靠相似名字。记住具体片段，是为了更贴近当下，不是把过去胡乱盖到新人身上。客栈还设了删除日。几年不用的旧事、已经道歉解决的误会，都不能永远压在新接待上。掌柜说，旧事要带着当时的光线回来，才不会照错今晚的人。他又补充，若情境变了，就要把旧事放回册子里，不许硬用。
几个月后，那位常客再来，伙计主动避开临街房。母子二人来时，房里已备好小灯。客栈没有变成只靠回忆做事的地方，但它终于能把过去的具体遭遇带回当前决定。