寓言故事
问事窗口学会先翻证据再开口
城中问事馆收藏各铺手册、契约和旧告示。客人来问保修、退货、尺寸，馆员必须先找证据，再答话。
早年馆员凭记性答，速度快，却常把旧规当新规。一次客人按旧退货期上门，铺子拒收，双方吵到衙门。馆长这才要求每个答案都指向具体册页。馆长第一次规定“必须引用册页”后，馆员只是把页码挂在答案末尾。客人看见有出处，以为可信，实际仍可能引用错页。
第一版新规也不稳。学徒找到包含关键词的一页就照抄，结果问‘雨天靴能否退’时，只找到了普通靴条款，漏掉雨具附页。答案看似有凭据，仍没答对问题。那次雨天靴纠纷后，馆员复盘发现，关键词“靴”把他们带到普通条款，而客人的重点其实是“雨天使用后的退换”。
后来问事馆改成三步：先把客人的问法改成可查的线索，再从书架取回相关册页，最后按册页组织成能听懂的回答。若证据不足，就明说查不到，不装作知道。三步法也有边界。若书架里的手册本身过期，或者相关册页互相矛盾，馆员必须先标出冲突，不能硬凑一个顺口答复。
馆长还要求答案开头先对准问题。若客人问能否退，就先答能或不能；证据随后列出。找材料和组织回答缺一件，客人都得不到真正帮助。
问事馆还保留“不知道”的牌子。若证据找不到，馆员宁可请客人稍候，也不凭记忆编答案。基于资料回答的信誉，常常来自承认资料不足。
后来问事馆新增手册时，也会先切成可查片段，标上版本和适用范围。资料若没有整理好，三步法第一步就会偏；答复的可靠，取决于书架和问法一起可靠。
问事馆的信誉慢慢回来。会答问题不只是会说话，更要会找对材料、读对上下文，并让客人看见答案从哪里来。