寓言故事
看见每一次问路、查账和改口
商队请了一位书记，能替队长问路、翻契约、写回信、叫脚夫。最初队长只看结果：货到了没有，信回了没有。
生意变多后，失败变得难查。有时书记拿错契约，有时叫了没有钥匙的脚夫，有时因为驿站耽搁，急信过了时辰。只看最后一张回执，谁也说不清哪里坏了。队长最初以为只要换个更勤快的书记就行，连换两人后，错法变了，混乱没少。问题藏在每次委托经过的环节里。
账房先挂了一块成功牌，每天写“今日成几单”。数字上下跳，却不告诉人原因。同样一单失败，可能是口令版本改了，可能是路牌旧了，也可能是脚夫没有进库资格。
老账房改用行程簿。每张委托从进门开始，记录原话、所用信牌、查过哪卷契约、叫过哪个脚夫、花了多少灯油、等了多久、哪一步被拒、最后怎样回信。行程簿一开始写得太粗，只记“已查契约、已叫脚夫”。复盘时仍看不出哪一卷、哪个脚夫、哪把钥匙出了差错，于是账房把记录粒度又细了一层。
第一次复盘时，他们发现书记并非变笨，而是新契约被裁成两卷，关键例外条款落在后一卷，前一卷看起来已经足够回答。
后来行程簿接上铃铛：某条路常超时、某类契约常漏页、某个脚夫频繁被拒，账房都能早看到。敏感客商的名字则用暗号记，避免账本本身泄密。
行程簿也没有给所有人随便翻。队长只看趋势和异常，账房能看细节，外来客商只能看到与自己委托有关的回执。看见过程和保护隐私，必须一起设计。
商队终于明白，会办事的书记不能只是黑箱。要改进它，必须看见每一步用过什么、等了多久、花了多少、错在何处。从那以后，队长看结果，也看过程。能被看见的环节，才有机会被修好；看不见的错误，只会换个日子重来。