寓言故事
账房给每位来客都画了脸，最后才看见真正用秤的人
布庄账房喜欢给来客画像。富太太爱细绸，书生爱素布，船工爱粗麻，他把这些脸谱贴在柜台后，伙计照着推荐。
一开始，画像很有用。伙计见到穿长衫的人，便拿出素布；见到推车汉子，就找耐磨麻布。成交快了些，掌柜也觉得铺子懂客人。
后来，新来的茶馆老板穿着长衫，却要买能经常清洗的桌布；一位船工替女儿备嫁妆，想看细绸。伙计按脸谱推荐，反而惹得客人皱眉。
账房第一次修补，是把画像画得更细：年龄、衣着、口音、常来时辰。墙上贴满纸，伙计仍会错，因为同一张脸背后可能有不同任务。
老掌柜让账房去柜台旁听半个月。她发现真正影响购买的，不只是人是谁，还包括他此刻要完成什么事、替谁买、预算谁批、失败会有什么麻烦。
画像于是改写：茶馆老板要耐洗、成批、可补货；嫁妆客要体面、色稳、交期准；赶船客要便宜、快拿、不挑花色。伙计按任务和约束推荐，而不只看外表。
布庄没有丢掉画像，却不再把脸当成答案。好的画像让人记住一类需求、场景和决策压力，帮助铺子服务真正会用秤的人。
后来新伙计入门，老掌柜仍让他看墙上的画像，但要求他再问三件事：今天买来做什么，谁会用，错了会怎样。画像用来开头，不用来盖棺定论。真正好的画像，是让铺子更快接近真实需求，而不是更快贴错标签。 后来布庄每季更新画像，不因某个客人穿什么就急着归类，而从真实购买和失败服务里修正。画像若不能帮助伙计更好判断，就只是墙上的装饰；能连接任务和压力，才有用。 后来伙计见人先观察任务，再借画像加速判断，误会少了许多。 这句话后来被写进新人的手册里，提醒大家先看现场代价，再谈省力。 也正因为这层提醒，后来再遇到相似难题时，众人不会急着套旧办法。 他们学会先问哪一步承担风险，再决定该放手、该收紧，还是该重排流程。