寓話
町に働ける銅細工師が増えて、市庁舎はようやく班表全体を描き直した
臨河城の昔の市庁舎はとてもシンプルだった。受付係が手紙を受け取り、書記が分類し、巡回人が処理し、主管が毎週報告を聞く。遅いが、誰もが自分がどこに座り、誰の指示を聞き、誤りがあれば誰を探すべきかを知っていた。
後に市庁は働ける銅匠を一批導入した。彼らは手紙を読み、記録を調べ、返信を書き、作業指示を出し、期限超過を通知できる。当初、皆は銅匠をより速い書記と見なし、忙しいところへ移した。
一か月後、混乱は減らなかった。銅匠は巡回者に修理伝票を出したが、誰も検収しなかった。書記に拒否状を書かせたが、どの顧客に人手でなだめる必要があるか分からなかった。深夜に緊急の漏水を見つけたが、外包チームを起こす権限がなかった。
庁長はまず各銅細工師にラベルを貼った。記録係の銅細工師、割り振りの銅細工師、返信の銅細工師。ラベルで少しは安心できたが、問題は残った。彼らの間でどう引き継ぐのか、誰が品質を見るのか、何がエスカレーションされるのか、指標はどう評価するのか、バージョンは誰が変えるのか、依然として誰もはっきり説明できなかった。
一度の道路陥没で市庁舎は面目を失った。銅匠はリスクを識別し、派工銅匠は作業票を作成し、返信銅匠は住民をなだめたが、三つを一つの事故処理に統合するプロセスはなかった。各銅匠は自分の部分をやったが、都市は結果を得られなかった。
庁長は臨時に銅匠を動員するやり方を止め、運行方式全体を再設計した。各銅匠には所有者、職責、権限、指標、エスカレーション経路、振り返りのリズム、停止条件がある。各類の仕事には入口、引き継ぎ、検収、異常処理がある。
新しい班表が発効した後、銅匠はもはや散在する道具ではなくなった。それらは職位のように市政庁に入る。誰がどの流程にサービスし、誰がそれを監督し、どの指標が良いとされ、いつ人に渡し、事故が出たら誰が振り返り、能力升級をどう発表するか、すべて固定のリズムがある。
市庁の効率はついに安定して向上した。庁長は言った。本当に難しいのは、仕事をしてくれる銅匠を買うことではなく、組織がこれらの新しい労働者を所有、配分、監督、測定、改善、統治する方法を学ぶことだ。後に新しく来た書記も班表に従って着手でき、どの事は直接任せられ、どの事は先に主管に聞くべきかを知った。都市はもはや特定の有能な者にその場で見張られることに頼らず、銅匠の能力は本当に市庁が管理できる日常になった。