寓話
商会の旗信号と航海通行規約、二冊の異なる本
諸城信使館はもともと一つの慣れたやり方で運営されていた。総信使は各城が本城の役所にだけ手紙を送るよう定め、旧来のリズムで事を運ぶ限りめったに問題は起きず、封筒の形式も誰もが知っていた。
後に事態は大きくなった。洪水が来れば各城は連合して災害救援を行い、催促の声は明け方から夕方まで並んだ。新人はこれは数量の問題だと思い、人を増やし時間を延ばせばよいと考えた。しかし老人は、多くの細部がすでに古い方法で耐えられる境界を越えているのを見ていた。
掌事人は最初の方法を試した：封筒の形式だけを規定する。最初の数日は確かに改善が見え、行列は短くなり、外の人もこの技芸がようやく新しい場面に追いついたと思った。
しかし厄介ごとはすぐに姿を変えた。進度を急ぐために検査を省く者、不適切な仕事を無理に古いプロセスに押し込む者、最も熟練した者がかえって雑事に足を取られた。誤りは常に表に見えるとは限らず、納品後に初めて現れることが多い。 古い帳簿は来歴を説明できても、次にどう直すべきかは説明できない。
主事人はさらに規則を加え、各人にもっと署名し、もっと報告し、保護の層をもう一枚補うよう求めた。紙の上では周到に見えたが、現場はさらに遅くなった。職人たちは自分に非がないことを証明するのに忙しく、本当の亀裂は依然として元の場所で広がっていた。傍観者には結果が良くなったり悪くなったりするようにしか見えず、現場の者は速度、品質、責任のどれを先に救うべきかますます判断しにくくなった。 誰もが自分は少し多くやったと思っていたが、全体としての物事はそれによってより安定することはなかった。
寡黙な老職人はいくつかの失敗を机の上に並べた。彼は誰も責めず、皆に同じ細部を見せた。新しい制限は日常の練習にまったく入らず、納品直前に突然現れるだけだった。彼は数回の手戻りを発生順に並べ、そこで皆は、誤りがいつも同じ曲がり角で拡大されることに気づいた。
そこで工房は新たな規則を定めた。誰が誰を訪ねてよいか、どのように引き継ぐか、失敗した場合に誰が補うかを同時に取り決めた。当初は誰もが慣れず、手足を縛られたように感じた。しかし数回を経て、粗雑な近道は塞がれ、本当に確実な動きが次第に残っていった。
同じ圧力に再び直面しても、デリバリーは派手にはならなかったが、明らかに信頼できるものになった。総使者はついに理解した。同じ信話を話せても、一緒に一つのことを成し遂げられるとは限らない。最後になってから補救すれば、代償はすでに前のあらゆる選択に埋め込まれていることが多い。この新しい道はコストを消滅させなかったが、コストを早めに可視化し、まだ変更できるうちに処理できるようにした。