寓話
二人の給仕、一人は速く正しく、一人は速く間違える
県城南街に一軒の料理屋があり、前後の客席は中庭で隔てられていた。主人は給仕を二人つけた。老趙は注文を受けるたび、まず中庭で立ち止まり、メニューを心の中で唱え、それから主人に今日の仕込みを尋ね、ようやく厨房へ料理を取りに行く。老銭は違う。注文を受けると厨房へ突進し、歩きながら考え、メニューを唱え終わらないうちに、もう盆を手に戻ってくる。
最初の一か月、老趙の料理は一度も配膳を間違えず、客は名指しで褒めた。老銭の注文は時折取り違えた——ある時は隣の卓の酔っ払いエビを、忌避のある老人の卓に届け、危うく大事になるところだった。だが老趙の料理は出るのが遅く、ピーク時には客は小半時も待たされた。
店主はデータを研究し始めた。老趙は平均で一単あたり三杯の茶の時間がかかり、老銭は平均一杯だとわかった。老銭は一日に三割多く配達できるが、誤配の割合で作り直しを差し引くと、それらの単の時間コストに再調理の時間を加えても、実際にはあまり節約になっていなかった。
ある日の午後、店主は老銭に冷菜を、老趙に温菜を専門に担当させた。冷菜は品数が少なく見分けやすいので、老銭の速さが際立った。温菜は火加減が重要で仕込みも複雑なので、老趙の慎重さがより価値を持った。その日の回転率は先月で最高、客の苦情は最も少なかった。
だが主人はすぐに新たな問題に気づいた。店がデリバリー注文を引き受けると、配達員が外で待ち、老趙の三杯の茶の時間が配達員の悪夢になった——システムの提供時間で客に伝えたところ、客は五分で来ると思っていたのに十五分待たされた。配達員の評価は低評価で引きずられ、この店の注文を拒否し始めた。
店主は老趙を脇に呼び、もっと速くできないかと尋ねた。老趙は、料理を間違えることはないが、速さは保証できないと言った。店主はまた老銭に、もっと遅くできないかと尋ねた。老銭は、遅くしたら自分はもうあの老銭ではなくなる、走ってこそ調子がよく、遅いとかえって気が散って間違えやすいと言った。
後に店は呼び出しシステムを導入し、客は注文時に自分の料理がどれだけ待つか分かるようになった。主人は老趙を遅い注文専用の経路に、老銭を速い注文の経路に割り当て、システムのレベルで振り分けた。二人の給仕を同じ道で競わせるのではなく。正確さと速さは一人の給仕が同時に解決できることではなく、システムが入口で分ける必要がある。
後に店主はこの分岐表を配膳口に貼り、新しい走り使いはまず料理のリスクを見てから歩く速さを決めるようにした。