寓話
料理ができるようになった後は、どの料理を食卓に出すべきかを学ぶ必要がある
食堂の料理人はすでにメニュー通りに料理ができる。しかし顧客の苦情は減らなかった。料理は食べられるが、時々塩辛すぎたり、遅すぎたり、禁忌の食材を配料に隠したりする。
店主はまず料理人にサービス標語を暗唱させた。料理人はよく暗唱したが、複雑な注文に遭遇すると依然として自分が最も手に馴染んだやり方で料理を出した。店主は当初クレームを「客の気まぐれ」と分類し、料理人に統一して微笑みながら謝罪させた。客は謝罪を聞いたが、次回も同じ問題に遭遇した。
彼はまた過去の五星菜譜を持ってきて料理人にその通り作らせた。問題は、多くの注文には唯一の答えがなく、速度、明瞭さ、安全、味の間で取捨選択するしかないことだった。
そこで食堂は試食台を設けた。同じ献立に対して、料理人がいくつかの版を作り、審査員は良し悪しを言うだけでなく、二皿の間でより要求に合う一皿を選び、理由を書き記さなければならない。最初の試食台では審査員に星を付けさせるだけだった。星は順位を付けられるが、なぜある皿がより良いのかは説明できず、料理人は特定の審査員に気に入られることだけを学んだ。
これらの選択は訓練信号として整理される。あるものは採点官の訓練に使い、あるものは直接料理人の習慣を調整し、あるものは料理人がごまかし始めていないかの検査に使う。
何度か繰り返すうちに、料理人はどう作るかだけでなく、どの作り方が顧客と食堂の双方に受け入れられるかをよりよく知るようになった。説明すべき時は説明し、断るべき時は断り、代替案を出すべき時に手を抜かない。後にレビューでは、具体的なトレードオフを比較するよう求められた。速いが説明が少ない、遅いが禁忌を避ける、どちらの皿を出すべきか。料理人は徐々に好みの形を学んでいった。
店主もまた、好みが境界を変えることに気づいた。評価が短さだけを報いるなら、料理人は必要な説明を省く。安全だけを報いるなら、料理人は過度に拒否する。試食台は、客に迎合しすぎることも防ぐ。評価が富ある者だけから来るなら、料理人は小さな店の常連の需要を忘れる。最も声の大きい者だけに耳を傾けるなら、献立はますます偏る。好みそのものも検査されなければならない。
彼らは選好基準を明確に書き始めた。役に立つ、事実を語る、規律を守る、実行できる、過度に約束しない。食堂は最終的に新しい段階を形成した。まず料理を作れるようになり、次に客が受け取る形に作れるようになる。