寓言
茶馆里的两种小二
城南有间老茶馆，养了两类跑堂的小二。一类叫阿慎，做事滴水不漏——客人说要龙井，他绝不端普洱；客人说要靠窗的座，他一定留最靠窗那张。另一类叫阿泉，手快嘴也快——客人杯子刚见底，他已经拎着壶过来了；客人皱一下眉，他就问要不要换壶淡一点的。
掌柜的把阿慎放在一楼大堂，专门伺候过路的新客。把阿泉放在二楼雅间，伺候常来的熟客。新客多数觉得阿慎好：不多话、不出错、要什么给什么。熟客也多数觉得阿泉好：不用自己开口，该换茶的时候茶已经到了。
茶馆开了半年，掌柜翻账本发现一件事：一楼的客人大半只来一次，二楼的客人三天两头来，还带朋友来。掌柜开始以为是茶的问题——二楼用的是老茶饼，一楼是新茶。但把新茶换到二楼、老茶换到一楼，结果还是二楼回头率高。
掌柜花了整整一周观察两个小二。阿慎一天下来所有事都做对了，但他只做客人明确说出口的事。客人不好意思反复叫人——“再添点水”“换个杯垫”“窗边有点晒，能挪一下吗”，叫多了觉得自己烦，干脆喝完就走了。
阿泉就不一样。他盯着整间房的动静，谁的杯空了、谁的茶凉了、谁在找什么东西，不等客人开口就先动了。一个月里难得有几次做过头——有人想先把茶放凉再喝，阿泉已经倒掉换了热的。客人皱眉，他就赔笑再泡一杯，不碍事。
掌柜后来没换人。大堂还是阿慎——新客图的是不出错，要的就是精准可控。二楼还是阿泉——熟客图的是不操心，要的是少费口舌。柜台旁边立了块小木牌，上面写着：怕出错的找阿慎，怕麻烦的找阿泉。
有同行问掌柜：“你这茶馆到底是阿慎式的跑堂好，还是阿泉式的好？”掌柜说：“看你的客人今天想喝什么——是喝一杯绝不出错的茶，还是喝一杯不用开口的茶。我开茶馆的，两种客人都得伺候。”