寓言
哪本账才算真正的减负
河口驿站装了一台会分拣信件的铜柜。掌柜很快收到两本账：一本写着铜柜自己办完了七成活，另一本却说人工柜台只少了四成排队。东家皱眉：同一台铜柜，怎么省人的数差这么多？
工匠解释，铜柜能独立完成许多小任务：识别街巷、贴分拣签、把普通信投入对应袋口。按任务数看，它确实接走了大半碎活。掌柜却看柜台队伍，发现仍有不少人排队问丢信、改地址、补凭证。
东家先要求铜柜多接任务。它开始连不确定的地址也硬分，短期账面更好看，退信却增加。柜台不但没轻松，还要处理更多纠错。只数机器办完多少，掩盖了人工压力是否真的下降。
老账房把两本账分开。第一本记铜柜在全部可拆任务中独立完成的比例；第二本记原本会进人工柜台的请求，有多少被铜柜稳妥拦在外面，不再需要人接手。
他们又发现，有些任务自动办完了，却从来不会占用柜台；有些请求虽被铜柜回答，仍让客人不放心，又回到人工窗口。两个数字都重要，却回答不同问题。
后来驿站汇报时不再混用。前者说明机器吃掉了多少工作步骤，后者说明人工入口减少了多少压力。东家终于能判断：铜柜是在提高内部效率，还是正在替柜台真正挡住来访。
有一阵，工匠为了提高第一本账，把铜柜拆出更多小动作：盖一个戳算一件，换一个袋口也算一件。账面替代率上升，柜台却没有少雇人。东家这才要求每个数字都说明分母。
后来驿站按月同时看两条曲线。任务替代率帮助工匠优化内部流程，偏转率帮助掌柜判断窗口压力和人力安排。两者一起看，才不会把“机器很忙”误认成“人工真的轻了”。后来东家裁撤夜班前，先看柜台是否真的少接人，再看铜柜是否只是多做内部动作。省下人工预算，靠的是第二本账；优化工序，才看第一本账。