寓言
传菜员和看菜单的人
宴会厅的后厨流水线分成两道工序。第一道是看菜单的人——客人点完菜，他要判断哪道菜哪个灶台能做、优先炒哪道、是不是需要换一个平替。第二道是传菜员——灶台炒好菜，传菜员端到客人桌上。
新来的领班小孔注意到最近客人投诉上菜慢，他直接盯着传菜员整改。传菜员的手速从一分钟两趟提升到三趟，投诉量没降。小孔加了一个传菜员，两个人一起跑，投诉量还是没降。小孔急了，说传菜环节有问题。
后厨老师傅老涂把小孔拉到看菜单的人旁边站了十分钟。老涂说：你看他在干什么。这个人拿到一张菜单不先排序，全按单子上的顺序往下念。红烧肉需要四十分钟，凉拌黄瓜只需要两分钟。他先念了红烧肉，后面五道凉菜全卡在那等着。传菜员跑得再快，灶台上没菜可传。
小孔把流程改了。看菜单的人先分类：快菜先下单，慢菜标记预计时间，同类菜可以合锅。分类之后再传给灶台，灶台炒完再给传菜员。改动当天，上菜平均时间从二十八分钟降到了十四分钟。投诉量降到零。
小孔后来复盘这件事，画了一张流程卡。看菜单的人做的叫「菜品调度」——选哪个灶台、什么顺序、有没有平替。传菜员做的叫「菜品传递」——炒好的菜端上桌。两个岗位挨着，但瓶颈在前一个。他花了两个月优化后一个，只是在放大前一个环节的错误。
老涂说：传菜慢可能是传菜员的问题，也可能是灶台上根本没菜。你先看灶台，再看传菜——灶台没菜的时候，传菜员原地站着不是因为懒，是因为前面的决策没给他东西可传。你给一个手快的传菜员配一个糊涂的看菜单人，就等于让一个反应极快的系统拿不到正确的工具。
宴会厅后来出了一本培训手册，第一页画了一张流程图，旁边写了四个字：调度在前。新员工入职培训时，老涂会把他们叫过来，让他们感受一下传菜员空着手在走廊里跑。跑完一圈，问他们：你觉得他跑得够快吗。都说快。再问：那你觉得他为什么手里没菜。
最后一个问题的答案写在了手册第二页：上菜慢的时候，不要第一反应是传菜员跑不快。先检查一下看菜单的人——他选的灶台对不对、排的顺序对不对、有没有替代方案。