寓言故事
柜台不问你站在哪队，只听你真正要办什么事
云门办事厅有很多窗口。交税去一号，办证去二号，修路投诉去三号，商铺申请去四号。大厅入口贴着很大的指示牌，可每天还是有人排错队。
一位老人拿着一张纸站到交税队伍里。排了半个时辰，窗口才发现他不是来交税，而是想问养老金少发了一笔。窗口让他去隔壁楼。老人叹气，又重新排队。
办事厅最初想把指示牌写得更大、更细。可是问题没有消失。因为很多人的话不像窗口名称那么规整。有人说‘我店门口那条路害我没生意’，这可能是修路投诉，也可能是商铺补偿；有人说‘上个月的钱不对’，这可能是税，也可能是养老金。
后来，大厅门口坐了一位分流员。他不问来人站在哪队，也不只看纸上的第一个词，而是听完整意思：你想解决什么？涉及钱、证、路、合同还是人？有没有紧急期限？需要查哪个系统？
分流员听完后，把人送到正确窗口。有时还会直接说：你这个不是办证，是补材料；不是投诉，是申请施工记录；不是交税，是查扣款明细。
大厅很快安静下来。窗口没有变少，规则也没有变简单。真正改变的是，入口处多了一层按意思分流的判断。请求不再按表面词语乱跑，而是按真实意图进入正确流程。
办事厅后来把这句话写在门口：先听懂要办什么，再决定交给谁。