寓言故事
药铺问诊时那几个必须填满的小格子
药铺早年卖常见草药。客人说头疼、咳嗽，抓药师傅凭经验问两句，就能配一包。街坊熟，病也常见，许多话不用说透。
后来客人来自四方，有老人、孩子、孕妇，也有正在吃别家药的人。只听一句症状，配药开始变危险。掌柜先让师傅问得更热情，师傅问很多闲话，客人说得更多，关键的年龄、禁忌、剂量和病程却常被漏掉。
一次客人说“照上次那样”，新来的师傅没有问清上次是哪副药，险些抓错。掌柜才发现，对话顺畅不代表信息齐；笑脸和寒暄不能替代真正需要的几项材料。
老医师做了一张小木盘，盘上有几个格：人是谁、症状多久、是否过敏、正在用什么、要送到哪里。格子空着时，不能抓药。师傅仍然可以自然聊天，但每次都知道自己还缺哪一格。
第一版木盘太死，客人换个说法，学徒就听不懂。老医师让他们把答案归到格子里：‘我家小宝’要追问年龄，‘以前吃过会起疹’要落到过敏，‘送到码头仓’要落到地址。含糊就追问那一格，不再漫无目的地问。
药铺速度反而变快，因为无关闲话少了，危险遗漏也少了。有个客人急着离开，只说“给孩子拿止咳的”。师傅差点按成人剂量抓药，木盘上“人是谁”和“年龄”两格空着，救了这一次。
掌柜后来把木盘挂在柜台后面：好问诊要把完成任务所需的信息补齐，闲话再多也不能替代空格。真正的聪明，是知道还缺哪一块。
后来药铺接入送药伙计，小木盘又多了送达时辰和收药人两格。掌柜没有把每次闲聊都写进去，只保留完成差事不可缺的格子。格子少了会危险，格子乱加也会拖慢问诊。