寓話
薬舗が問診時に必ず埋めなければならない小さな欄
薬舗は以前、よくある生薬を売っていた。客が頭痛や咳を訴えると、調剤師は経験で二言三言尋ねるだけで一包みを調合できた。近所付き合いもあり、病もよくあるものだったので、多くのことは言い尽くさなくてもよかった。
後に客は四方から来るようになり、老人、子ども、妊婦、他の店の薬を服用中の人もいた。症状を一言聞くだけで薬を調合するのは危険になり始めた。店主はまず師匠にもっと熱心に尋ねるよう促したが、師匠は多くの雑談をし、客はさらに多くを語るのに、肝心の年齢、禁忌、用量、経過はしばしば抜け落ちた。
ある客が「前回と同じように」と言ったが、新入りの職人は前回がどの処方だったか確認せず、危うく間違えて調合しかけた。店主は気づいた。会話が滑らかでも情報が揃っているとは限らない。笑顔や挨拶は本当に必要な材料の代わりにはならない。
老医師は小さな木の盆を作り、盆にはいくつかの枠があった：誰か、症状はどれくらいか、アレルギーはあるか、何を使っているか、どこへ送るか。枠が空いているときは、薬を調合してはならない。親方は依然として自然に雑談できるが、毎回自分にどの枠がまだ欠けているかを分かっていた。
最初の版の木盤は硬すぎて、客が言い方を変えると、徒弟には理解できなかった。老医師は彼らに答えを枠に分類させた。「うちの小宝」なら年齢を問いただす。「以前食べて発疹が出た」ならアレルギーに落とす。「埠頭の倉に送る」なら住所に落とす。曖昧ならその枠を問いただし、あてもなく問い続けるのをやめた。
薬舗の速度はむしろ速くなりました。無関係な雑談が減り、危険な見落としも減ったからです。ある客が急いで去ろうとし、「子供に咳止めを」とだけ言いました。師匠は危うく成人用量で調剤しかけましたが、木盆の「人は誰か」と「年齢」の欄が空いていたことが、この一度を救いました。
店主は後に木盤をカウンターの後ろに掛けた：良い問診はタスク完了に必要な情報を埋めなければならず、雑談がどれだけ多くても空欄の代わりにはならない。本当の賢さは、まだどの部分が欠けているかを知ることである。
後に薬舗が配薬係と接続すると、小さな木の盆に配達時刻と受取人の二枠が増えた。店主は毎回の雑談をすべて書き込まず、仕事を完了するのに不可欠な枠だけを残した。枠が少なすぎると危険で、枠を乱雑に増やしても診察が遅くなる。