寓話
勘定できるカウンターと差事を走り切る店
松河鎮の呉服屋の商売が突然大きくなり、外地の客が一日に何十枚もの布の注文書を送ってきた。注文を受ける番頭は柄と尺数を読み取れ、そろばんも素早く値段を計算できた。主人は最初、計算が速ければ呉服屋も速く回ると思っていた。
彼はまずカウンターの横に素早いそろばんを置いた。店員が布の注文書を差し出すと、そろばんはすぐに価格、用料、納期見込みをはじき出した。客は満足して聞いていたが、注文書は依然として人が倉庫へ布を調べに行き、染め工房へ色を聞きに行き、経理係へ掛けを記録しに行く必要があった。
最初の急ぎの注文で問題が起きた。算盤は三日で納品できると言ったが、倉庫には青布が欠けていた。染坊は間に合うと言ったが、経理係は客の旧債が未清算だと気づいた。店主はようやく、提案を算出するのは始まりにすぎず、布荘が本当に詰まるのはカウンター、倉庫、染坊、経理係をまたぐ一連の動作だと悟った。
彼はまず、そろばんの結果をより詳細に書き写すよう店員に指示し、さらには3つの案を添えさせました。しかし、どんなに美しく書き写しても、在庫の変化を確認し、染め工房に催促し、客を再訪し、間違いがあれば道を修正する責任者は依然としていませんでした。布の伝票は処理されたように見えましたが、実際には異なる机の間で横たわったままでした。
その後、店主はプロセスを再編成しました。速算盤は判断と候補案の生成だけを担当します。もう一つの伝票処理の決まりが、案に従って在庫を確認し、布を確保し、染坊に通知し、経理係に確認を依頼し、材料不足の時は代替案に切り替え、各ステップの結果を次のステップに持ち帰ります。
ここで布荘はようやく本当に加速した。主人は二つのことも区別した。答えを出すプロセスは人の判断を助けるのに適し、自ら目標を持って複数の段階を横断するプロセスこそ、完全な仕事を担うのに適している。
店主は古いカウンターも残した。簡単な見積もりは依然として速算盤でその場で完了し、客はすぐに大体の費用を知ることができる。在庫をロックし、染坊と調整し、代金回収を促す必要がある注文だけが、跑単の決まりに入る。二種類の仕事を分けた後、店員はすべてのことを重くやらなくなった。
年末の振り返りで、呉服店は最大の利益が答えの速さではなく、受注漏れの少なさ、空き待ちの少なさ、手戻りの少なさにあると気づいた。主人は壁の標語を変えた。あるプロセスは人が考えを整理するのを助け、あるプロセスは人に代わって物事を完了まで進める。同じ物差しで測ってはならない。配達の規則は毎回の経路変更の理由も残す。布の不足、未払い、染め甕の満杯が、それぞれ異なる動作を引き起こす。後に新しい店員が入門するとき、主人は二つの伝票を別々に処理させる。一つは見積もりだけでよく、一つは納品まで一貫して送り届ける。二つの仕事はどちらも布の伝票から始まるように見えるが、実際に負うべき責任はまったく異なる。