寓話
検収室の二本の物差し
白橋客桟は商隊と契約した。夜に部屋がなく、湯が半晩途絶え、または厩が破られたなら、銀両で賠償する。この契約はカウンターに貼られ、客は理解でき、主人も認める。それは外部の者がつかめる賠償ラインのようなものである。
しかし店は契約どおりにしか動かず、すぐに問題が出た。湯は賠償時間まで途切れなかったが、客はしばしば待ちくたびれて怒った。厩舎は破られなかったが、夜巡の鐘はよく遅れた。厨房は食事を出せたが、最も忙しい瞬間にいつも詰まった。賠償ラインに達していないからといって、体験がまだ良いとは限らない。
店主は当初、損益分岐に達していなければ合格だと言った。しかし老管事は内尺を取り出した。湯がどれだけ早く届くか、夜巡の鐘がどれだけ早く鳴るか、最も混む時に料理をどれだけ待つか、連続する小さな故障が悪い体験に積み上がるか。これらの尺は契約より厳しく、店の自己点検専用だった。
最初の補救は契約をより大きく貼り出すだけだったが、店員は依然として危険が迫るまで動かなかった。雨季のある月、内尺は頻繁に線を越えたが、まだ賠償は発動していなかった。老管事はすぐに人手を増やし、水炉を修理し、夜巡のルートを変え、ついに問題を客の賠償請求まで引きずらせなかった。
店主はそこで二つの尺度を分けて管理した。外尺は商隊に書き、どの程度悪化したら賠償するかを説明する；内尺は自分に残し、悪化までどれだけあるかを警告する。内尺が長期的に線を越えれば、まだ賠償していなくても危険と見なす。
後に客商が湯の遅さを訴え、経理係が契約を調べると賠償は不要だった。店主はほっとせず、内尺を見た。午後の待ち時間はすでに三日連続で線を超えていた。宿は炉を前倒しで修理し、翌週に本当に湯が止まるのを避けた。
宿屋はこれで理解した。賠償ラインは対外的な約束であり、経営ラインは内部目標である。賠償ラインだけを見ていると、気づいたときにはすでに信用を傷つけていることが多い。まず内部目標を見てこそ、悪い事態が賠償請求になる前に引き戻す機会がある。
後に旅館が支店を開くと、老番頭はまず内尺を複製し、それから外部契約を話した。彼は言った。外部契約は客に壊れたときどう賠償するかを伝え、内部目標は自分にいつ緊張すべきかを伝える。内尺がなければ、賠償線だけで経営するのは、客が転んでから階段を直すようなものだ。後に新入りの使用人が店に入ると、まず内尺を学び、それから契約を覚えた。前者が毎日の仕事のやり方を決めるからだ。