寓話
酒楼が本当に待っているのはどの瞬間か
熱々の湯麺の店は市場の入り口で有名だ。店主は厨房が忙しいかどうかを見るのが何より好きで、かまどの火は一日中絶えず、職人の手も止まらない。厨房がフル稼働していれば店は順調だと考えていた。
しかし客の不満は増えていった。厨房が忙しいときは、麺が冷めたまま卓に運ばれることがある。師匠が趣向を凝らした小皿をたくさん作っても、急いでいる客は十息以内に熱い湯麺が欲しいだけのこともある。店主は厨房の苦労ばかりを見て、客が実際に感じている結果を見ていなかった。
帳場は約束を書くよう提案した。昼市の普通湯麺は、百杯のうち少なくとも九十五杯を半盞茶以内に提供し、しかもスープは卓に届いても湯気が立っていること。雨天と廟会は別途容量を計算する。この目標は竈の火をどれだけ焚くかではなく、客がどのような条件でどのようなサービスを受けるかを書いている。
麺屋は目標に沿ってシフトを組み始めた。待ちが長すぎれば価値の低い趣向を止め、人気が足りなければ配達ルートを調整し、大口の注文が散客を押しのけるなら、まず熱いスープの約束を壊さないかと店主に尋ねる。
最初の修正では平均時間だけを設け、その結果、半分の客はすぐ麺を受け取り、もう半分はスープが冷めるまで待ったが、平均値は依然として良く見えた。経理係は大多数の客の実際の待ち時間と熱さを見るように変え、さらに廟会、雨天、普通の昼市を分けて見た。
ある日、厨房は一日中忙しかったが、目標は達成されなかった。店主はついに勤勉を褒めず、どの段が客を冷たく待たせたかを調べた。麺を茹でる、器に盛る、会計、配膳のどれか。忙しさはもはや信頼性と等しくなく、内部の苦労も外部体験の代わりにはならない。
後に麺屋の壁には「私たちは努力しています」だけでなく、明確なサービス目標が掲げられた。それは拡張、シフト編成、取捨選択に物差しを与えた。顧客が重要な条件で安定して何を得られるかは、内部の機械がどれだけ回ったかより重要だ。
後に店主は二軒目の店を開くとき、まず竈をどれだけ大きくするかを問うのではなく、客が何を待ち、どれだけ待てば安定と見なすか、どの時間帯は別勘定にするかを先に書いた。竈、給仕、献立はすべてこの物差しを中心に整えた。麺屋が拡大しても味が保たれたのは、忙しさではなく目標が明確だったからだ。後に客はこの物差しを知らなくても、安定して熱い麺を食べられるようになった。