寓話
いつまでも届かない手紙を、郵袋に押し戻し続けるわけにはいかない
山城郵便局には自動伝送帯があった。手紙を載せると、分揀木偶が住所に従って各街各戸に送る。ほとんどの日は、郵袋が朝に入り、夕方には空になった。
厄介なのは少数の変な手紙だった。住所に巷名が欠けているもの、受取人が引っ越したもの、封が破れて字が読めないものがあった。コンベヤーは送れない手紙を入口に戻し、木偶は何度も試み、ベルト全体が数通の不良手紙に引きずられて遅くなった。
郵便局長はまず木偶にもっと努力させた。失敗したらすぐ再送し、最大十回試す。その結果、不良郵便は入口で何度も行き来し、正常な郵便も詰まってしまった。二度目の修繕では、失敗した郵便を机の隅に押し込み、誰も記録せず、数日後に誤って袋に戻された。
老郵便配達人は赤い箱を設けることを提案した。何度も再試行しても失敗し、住所に重要フィールドが欠け、受取人が拒否し、または表紙が破損した手紙は、まず主ベルトから外して赤い箱に入れ、失敗理由と最終処理時刻を貼る。
赤い箱はゴミ箱ではない。毎日専任者が確認する。住所を補えるものは補い、返送できるものは返送し、詐欺の疑いがあるものは巡回者に渡し、処理できないものは保管する。主ベルトコンベアはそれによって、同じ不良郵便物の山に何度も詰まらなくなった。
後に山城の郵便局はむしろより信頼できるようになった。局長は理解した。失敗は無限に再試行されるべきでも、ひっそり消えるべきでもない。届けられないものは別に並べ、理由を残し、人手または特別な手続きを待つ必要がある。
赤箱は上流の問題も露呈した。ある街の手紙がいつも赤箱に入るなら、住所録を更新すべきだ。ある商号がいつも破損した手紙を送るなら、郵便局は封筒を替えるよう求める。失敗が集中的に見えるようになると、個別対応だけでなく、源流も改善できる。
局長は最後に新しい木偶に規律を定めた。再試行可能な失敗は回数に応じて再試行し、回復不能な失敗は赤箱へ入れ、どの失敗にも原因を添える。主路は開通を保ち、異常には行き先があり、郵便局全体が少数の悪い手紙に引きずられて死ぬことはない。後に新しい郵便配達員が入門したとき、最初の授業は失敗した手紙を恐れないことだった。恐ろしいのは手紙が届かないことではなく、それが主路上で無限に回り、すべての良い手紙を引き止め、しかもなぜ失敗したか誰も知らないことだ。赤箱が明確であるほど主路は安定し、正常な手紙も巻き込まれることが少なくなる。後に郵便局は毎月赤箱を点検し、処理速度だけでなく、どの失敗を源から減らすべきかも見た。