寓話
カウンター前の列が短くなってこそ、入り口の案内所が本当に役立っているとわかる
東橋銭荘では毎朝長い行列ができた。帳票を尋ねる者、証憑を補う者、パスワードを忘れた者、住所変更を求める者がいた。窓口の店員は開店から閉店まで忙しく、本当に複雑な融資や紛争は午後まで後回しにされがちだった。
店主は入口に質問受付の小屋を設け、二人の熟練者に簡単な問題を先に処理させた。最初の週、小屋は賑わい、訪ねて来る人が多かった。店主は訪問者数を見て、窓口の圧力はもう解決したと思った。
しかしカウンターの行列は短くならなかった。多くの客は棚で説明を聞いた後も、カウンターに送られた。誤った用紙を受け取り、二度目に並ぶ者もいた。複雑な問題は棚で長く引き延ばされ、最後には店員が最初から聞き直す必要があった。
店主はさらに、案内所からできるだけ人をカウンターに入れないよう求めた。数字はすぐ良くなり、カウンターへ回る人は減った。しかし数日後、苦情が増えた。昇格すべき紛争が入口で止められ、顧客は銭荘が責任逃れをしていると思った。
老いた経理係は別の記録法を提案した。各問題は棚に入るときに種類を明記し、出るときは三つの結果だけを数える。解決済み、昇格すべき、誤って遮断。顧客がもはや窓口処理を必要とせず、かつ結果が正しい場合にのみ、真に一度の窓口業務を防いだことになる。
この表が問い合わせ窓口を落ち着かせた。パスワード忘れ、証明書の補完、支払期日の確認は直接対応できる。ローン紛争、身分異常、金額不一致は必ずエスカレーション。住所変更は書類が欠けていれば、まず材料を揃えてから窓口へ。
数週間後、窓口の列は本当に短くなった。さらに重要なのは、窓口に残ったのは人が扱うべき高価値な問題ばかりになったことだ。店員は繰り返しの問答に埋もれなくなり、顧客も誤って門前払いされることはなくなった。
店主は言った、入口が賑わうのは本事ではないし、人を追い返すのも本事ではない。本当に役立つのは、本来セルフサービスで完了すべき要求を前段で正しく完了させ、本来人手で処理すべき要求をコンテキスト付きで入れることだ。答疑棚も失敗サンプルを見直し始めた：どの問題が見た目は簡単なのにいつもエスカレーションされるのか、どの表格が客を何度も走らせるのか。それが正確に解決できるほど、カウンターは本当に複雑なことに時間を割けるようになる。