寓話
街に増えた二枚目の意味の地図
文書館にはすでに古い地図があり、本、質問、事例を近い位置に置くことができた。初期はとても使いやすく、客服が保証について尋ねれば、地図は保証条項を指し、営業が契約について尋ねれば、地図は契約サンプルを指した。しかし後に業務は厚みを増した。チケットにはスクリーンショットがあり、電話には訛りがあり、コードベースにはエラーがあり、契約書にはスキャン文書もあった。古い地図は一種類の紙面文字しか認識せず、本当に近い多くのものが別々の部屋に投げ込まれていた。
館長はまず写本係に、あらゆるものへラベルを補わせた。スクリーンショットには「ログイン失敗」、録音には「クレーム」、コードには「異常」と書かせた。ラベルは揃ったように見えたが、その装置は依然として同じ顧客課題をいくつもの孤立した小さな事象に分解してしまうことが多かった。
また、すべての資料を文字に変換しようという提案もあった。画像は OCR、録音は文字起こし、表は文に分解する。これで古い地図には入れられるが、図中の赤枠、口調の切迫感、コードスタックの階層関係は平らに削られてしまう。
新しく来た測量師は古い地図を廃止しなかった。彼はあらゆる材料に座標を与えた。一文、一枚のスクリーンショット、一段の音声、一人の顧客、一つの商品記録を、まず機械が比較できる数値位置に変えた。
最初の試験は大口顧客の本番障害だった。ユーザーは「昨夜のアップグレード後から開けない」としか言わなかったが、システム全体がエラースクリーンショット、類似の記録簿、同バージョンのパッチノート、過去の同顧客のアップグレード記録を同時に見つけ出した。「開けない」という文だけを探したのではない。
業務チームはようやく問題の構造を見た。本当に比較すべきは字面ではなく、オブジェクト間の意味的な距離である。異なるソースの信号も、適切な座標空間に入れさえすれば、同じ検索、クラスタリング、重複排除に参加できる。
測絵師も皆に注意を促す。座標は事実そのものではない。座標の質は練習データ、仕掛けの選択、領域の用語集、更新のリズムに依存する。地図が歪めば、検索は速く見えるが、安定して間違ったものを見つける。
文書館は最後に二冊の帳簿を残しました。一冊は原文と証拠を記録し、一冊は計算可能な意味の座標を記録します。顧客に答えるとき、二冊の帳簿は互いに指し示し合えなければなりません。