寓話
窓口はまず客が何をしに来たのかを判断する
市役所には大きなカウンターが一つだけあった。客が来ると話し始め、係員は聞きながら税務、戸籍、道路、店舗許可のどれを探すべきか推測する。常連はうまく説明できるが、新規客はよく半日迷う。
最も早い方法は、すべての客に同じ列に並ばせることだった。順番が来たら、窓口係が詳しく聞く。列はどんどん長くなり、本当に一枚の表を補充したいだけの人も、複雑な紛争の処理が終わるのを待たなければならなかった。
主管はキーワード表を貼り出した：税の字が出たら税務へ、房の字が出たら戸籍へ。数日後に誤りが生じた。ある人が店舗の家賃税について尋ねると、二つの窓口はどちらも自分たちの管轄ではないと言った。
別の窓口係は客に自分で窓口を選ばせようと提案した。結果、多くの人が選び間違え、三十分並んでからまた戻され、怒りは以前より大きくなった。
後に、ホール入口にトリアージ係が加わった。彼は問題を解決せず、短いいくつかの質問だけをする。照会、変更、苦情、申請、または補材料のどれか。どの対象に関わるか。締切はあるか。
トリアージ担当はリクエストに意図ラベルを貼り、対応する窓口へ送る。曖昧なリクエストはまず追加質問し、無理にどこかのカテゴリに押し込まない。
主管はまた、誤分類された事例を定期的に確認する。多くの客が同じ曖昧な言い方をするなら、入口の質問を変える必要がある。ある新規業務が頻繁に現れるなら、新しいカテゴリを追加する。
ホールはすぐに静かになった。すべての窓口が賢くなったからではなく、入口がまずリクエストの種類をはっきり判断し、その後の流れが噛み合うようになったからだ。トリアージ担当者は言った：動き出す前に、相手が一体どの類のことを成し遂げたいのかを判断せよ。ドアを間違えれば、その後の努力も遠回りになる。後に主管は、入口のトリアージが新たなニーズを露わにすることにも気づいた。多くの人が同じことをうまく言えないなら、ホールは問い方を変える。新しい事務が頻繁に現れるなら、それに新しいドアを開ける。それは誤解も減らした。客は自分の目的が復唱されるのを聞くと、その場で訂正することがよくある：私は苦情ではなく、証拠を補いたいのだ。方向が正確なら、その後で遠回りが減る。窓口係の口論も減った。各窓口が受ける事柄が、自分が処理すべき事柄に近くなったからだ。窓口係の口論も減った。各窓口が受ける事柄が、自分が処理すべき事柄に近くなり、処理が本当に速くなった。