寓話
模範解答どおりに鍛え上げたカウンターの技
城南に手形屋があり、新しい店員は帳簿を読めるが、手形屋の基準で顧客要求を処理できない。店主が必要としているのは安定した納品であり、時折の閃きではない。
最初、師匠は店員に大量の古い帳簿を見せるだけだった。店員は多くの取引物語を知っていたが、それでも返金説明を督促状として書き、承認メモを顧客向けの受領書に書き込んだ。
店主はまた壁にフローチャートを貼った。フローチャートは人に注意を促せるが、毎回の出力が合格票になることを保証はできない。
そこで老いた経理係は一束の訓練冊子を取り出した。各ページの左側は実際の顧客リクエスト、右側はベテラン社員が書いた標準処理結果である。
店員は毎日それに従って練習した。フィールドを一つ間違えれば書き直し、リスク説明を一つ漏らせば補い、企業顧客に合わない語調なら組み立て直した。
訓練冊子の中の答えは審査を経なければならない。なぜなら店員は、その答えがたまたまうまく書けていただけでも、模倣すべき行動とみなすからだ。
習得後、店員は類似のリクエストに対して、伝票行が認める形式、語調、境界をより安定して生み出せる。
しかし店主はそれによって抜き取り検査をやめなかった。標準答案はすべての例外をカバーできず、訓練は店員を新しい場面で過信させる可能性もある。票据行は最後に一つの決まりを形成した。まず信頼できる事例で基本動作を教え、次に評価と本番監視で実際のカウンターで逸脱していないことを確認する。その後、さらに厄介な仕事が来た。表面的には旧問題の拡大に見えるが、実際にはプロセスに隠れた隙間をすべて押し出した。誰が先に引き継ぐか、誰が変更できるか、誤りが出たときどうやって前の段階に戻るか。以前は顔なじみの暗黙の了解でやり過ごしていた場所が、今ではすべて明確にしなければならない。主事人はもう皆にもっと気を遣えと急かさず、現場をもう一度歩いた。彼は各引き継ぎ、各失敗、各補救を記録させ、どこが単に遅いだけか、どこが結果を誤って傷つけるか、どこが一度誤ると追跡しにくいかを明らかにした。新しい決まりが広まってから、最初の数日は順調ではなかった。検査が一つ増えたと嫌がる者もいれば、古い経験が侮辱されたと感じる者もいた。しかし次に異常が現れたとき、皆は初めて痕跡をたどって問題の発生位置を見つけられ、結果を囲んで互いに推測することはなかった。