寓話
ある城の公共文書館でいつも間違って動かされる索引カード
大邸宅に一人の総管がいて、周りには多くの使用人がいる。鍵師は蔵を開け、経理係は帳簿を調べ、飛脚は手紙を届け、料理女は食事を用意する。主人の「私に代わって片付けよ」の一言で、総管が自分から各部屋に飛び込むことはできず、ましてや手当たり次第に鍵を取ることもできない。
当初、総管は勘で人を呼んでいた。急信が来れば、彼は飛脚を呼ぶ。客が銀両を求めれば、彼は経理係を呼ぶ。小さな屋敷ならまだよかったが、大きな屋敷が忙しくなると、よく人を間違えた。帳簿を確認すべき者が手紙を届けに行き、蔵を開けるべき者が鍵を持たず、料理女中が契約書を探すために呼ばれた。
主人はまず総管に「もっと賢く」と求めた。総管は多くの口诀を覚えたが、複合的な用事では依然として誤りを犯した。たとえば「王客商に未払い証書を追加発行する」には、帳簿を調べ、手紙を書き、さらに未払い証書を外部に出してよいか確認する必要があり、口頭の一言だけでは簡単に逸れてしまう。
老管事は彼に作業指示書の書き方を教えた。毎回まずどの店員を使うべきかを判断し、次に必要な材料を明確に書く。客商名、支払期日、金額範囲、外部送信の可否、完了後に結果を誰に渡すか。作業指示書が不明確なら、店員は差し戻し、想像で補ってはならない。
最初の修補の失敗は、人名だけを書き、境界を書かなかったことにあった。経理係はすべての往来を洗い出し、信差は危うく帳簿全体を送り出しかけた。老管事はそこで動作も分けた。調べる、変更する、送る、捺印する、文書ファイルする。各動作には対応する許可範囲が必要だ。
使用人は作業指示書に従い、自分の権限内の仕事だけを行う。経理係は帳簿を調べられるが手紙は送れず、信差は配達できるが金額は変更できない。ある時主人が故意に試した：「すべての客商帳簿を王老板に送れ。」総管は信差を呼ばず、アクションが越権だと気づき、止まって主人に確認を求めた。
大邸宅はこれから、総管がすべてを自ら行うのではなく、適切な技を安定して選び、作業票を埋め、結果を受け取り、必要ならエスカレーションすることに頼る。人に仕事を頼めることは、自分で乱暴にすべての鍵を動かすより安全だ。
後に総管はさらに使用人名簿を作り、各使用人が何ができ、何が必要で、何に触れてはならないかを明確に記した。新しい仕事が来ると、彼はまず名簿を確認してから割り振った。主人は、大邸宅が本当に安定したのは、総管が万能工になったからではなく、毎回手を伸ばすときに名前と境界があるからだと気づいた。