寓言
照卷宗抄的书记和会接话的书记
城南公所设了咨询窗，百姓拿着问题来问，书记只能根据柜里的卷宗作答。第一位书记很谨慎，卷宗写什么他就抄什么，连措辞都不敢改。旁人说他可靠，他也以此自守。
一天有人问，店铺招牌能不能伸到街檐外。书记翻到一页关于招牌颜色的规定，认真抄了三段，末尾还注明出处。来人听完更困惑，因为他问的是位置，不是颜色。书记没有编话，却没有解决问题。
第二位书记很会听人。他听到街檐外三个字，马上解释通行宽度、邻里投诉和审批流程，来人频频点头。可其中一条“雨季不得悬挂”并不在卷宗里，只是他从别处听来的习惯。话很贴题，却没有凭据。
两位书记都被掌柜叫去复盘。第一位不服，说自己每句话都能在卷宗里找到；第二位也不服，说来人需要的正是他的回答。掌柜让他们把答案分成两列：一列标出对应卷宗，一列标出对应问题。
结果很清楚。第一位的每句话都有出处，却只有一小段碰到招牌位置；第二位多数段落回应了问题，却有几句找不到卷宗。一个让用户带着正确材料离开，一个让用户带着可能错误的建议离开。
公所后来改了流程。书记先确认问题的核心，再只取能回答该核心的卷宗；写答案时，每个关键判断都要能回到材料。遇到材料没有覆盖的地方，宁可说卷宗未载，也不拿听来的经验补成规定。
窗口前的争执少了。百姓不只要一句听起来顺的答复，也不要一堆没有命中问题的抄文。可靠的回答，既要踩在材料上，也要落在问题上。 掌柜还要求书记保留空白的勇气。若卷宗只能回答一半，就把能答的部分说清，把缺口留给人工核验，别为了显得周到把缺口填成事实。每周复盘时，他们把错答分成跑题和无据两篮，修法才不会混乱。两篮分开后，取卷的人和写答的人也各自知道该改哪里。