寓話
茶館が鸚鵡を帳簿に替えてから、本当の行列が減った
北橋茶館では毎日、客が同じ質問をする。茶葉はどこから来るのか、返品できるのか、個室はいつ空くのか、昔のツケはどう清算するのか。店主は三人の使用人を門口に配置したが、すぐに声が嗄れた。
有人がおしゃべりな鸚鵡を連れてきた。メニューを暗唱でき、「少々お待ちください」とも言う。最初のうち客は珍しがり、行列は少し短くなったようだった。
問題が増えると、鸚鵡はでたらめに答え始めた。昨日の価格を今日の価格と言い、満室の個室をまだ空きがあると言い、返品客を茶を注文する列に案内した。店員は謝りながら手直しするしかなかった。
店主はさらに鹦鹉に多くの文句を覚えさせ、怒っている客には良い言葉を三回言うよう定めた。しかし本当の厄介事は話術ではなく、帳簿、在庫、個室表、返品規則の最新状態を鹦鹉が知らないことだった。
一人の老経理係が入口を再配置した：簡単な問題は木札が自動で答え、注文に関わるものはまず帳簿を調べ、返金問題は記録を生成して店主に渡し、感情の激しい客は直接側厅へ案内する。
鸚鵡も残ったが、もう記憶で威張ることはしない。答える前に毎回茶単、帳簿、座席札を確認し、正確に答えられなければチケットを残し、すでに解決したふりをしない。
数週間後、店員は繰り返しをずっと減らしましたが、本当に人の判断が必要なことの処理でより忙しくなりました。大口顧客の賠償、複雑な苦情、長期会員の更新。店主はついに、節約されたのは雑談の時間ではなく、低価値な往復転送だと分かりました。
茶館は後にこの仕組みを、鸚鵡が何をどれだけ話したかではなく、いくつの問題が一度で解決したか、いくつの苦情が適時にエスカレーションされたか、いくつの帳簿が誤って答えられなかったかで評価した。その後、茶館は祝日の客の波にも見舞われた。古い鸚鵡は誰もを同じ列へ導くだけだったが、新しい門口は分けて処理できた。茶単を尋ねる客にはその場で答え、古い帳簿を調べる客には先に帳簿を照合し、賠償の争いは店主に渡し、常連の継続注文は店員がフォローした。客は列が短くなったと感じたが、実際には各類の問題がようやく行くべき場所へ向かったのだ。店主も門口がどれだけ話せるかを誇らず、面倒を減らしたかどうかだけを見た。後に客が意地悪な質問をわざとするようになると、門口は無理に答えず、茶単、古い帳簿、賠償規則をまとめて店員に差し出した。一度に少ししか話さないことで、かえって手戻りが減った。このとき、門口は初めて本当のサービス入口になった。