寓話
宅配ステーションの壁にある二つのランキング
城北の宅配ステーションの壁に、二つのランキング表が貼られている。左側は「稼働ランキング」と呼ばれ、各配達員の荷物受け取り速度、一日平均配達件数、返品処理の所要時間を集計している。所長は毎日この表を見て評価を出し、数字が高い者がボーナスを受け取る。稼働ランキングの順位が月次の配分を直接決めている。
右側の表は「苦情榜」と呼ばれ、顧客苦情数、誤配・配達漏れ回数、保険金支払額を集計している。駅長はこの表をあまり見ない。苦情データは月末にしか集計されず、いつも同じ数人が最下位で、会議で名を挙げられるだけで終わるからだ。二つの榜は同じ壁に貼られているが、注目度は十倍違う。
双十一のピーク時、老羅という配達員が稼働ランキングで首位に躍り出た。彼の日平均配達量は他の同僚より一截高く、集荷速度も遥かにリードしていた。駅長は朝礼で公に称賛し、老羅のやり方を模範として広めた。
月末にデータを集計したとき、奇妙なことが起きた。老羅は配達件数が第一だったが、顧客苦情数も第一だった。詳しく調べると、老羅は速度を上げるため、大きな荷物を習慣的に団地の入り口に置いて上まで届けず、代理署名の後も受取人に通知していなかった。システムの記録はすべて「受領済み」で、運転ランキングはすべて青信号だったが、顧客の苦情ランキングのフィードバックが真の完了品質を露呈した。
駅長はこの件を地域会議に持ち込んだ。地域マネージャーはホワイトボードに二つの円を描いた：左には「システムレベルの指標」——荷物受取時間、配達数、受領率。右には「タスクレベルの指標」——顧客が荷物を受け取り、内容が完全で、苦情がない。二つの円には重なりがあるが、面積は大きく異なる。
駅では後に評価規則を変えた。運転榜の順位はもはや直接ボーナスを決めず、一つの閾値条件を加えた。苦情率が地域平均線を下回る者だけが順位報酬に参加できる。運転榜は効率を管理し、苦情榜は正確性を管理し、どちらも欠かせない。
新規則の初月、効率は一時的に少し下がった。配達員がもう荷物を投げられなくなったからだ。しかし四半期決算では、拠点の返品率と賠償支出がほぼ半分に下がり、利益はむしろ上がった。駅長は年末総括に一言書いた。機械が速く走ることは必要条件だが、正しく走ることが十分条件だ。最初のものを二番目として報告してはいけない。