寓話
帳場が尺を替えて、工坊は誰が本当に仕事を終えたかを知った
南岸工房は以前、月末の収入だけを見ていた。机と椅子がいくつ売れたか、経理係は壁に横線をその数だけ引いた。職人たちは皆腕を理解し、客も多くはなかった。この数字は粗いが、少なくとも工房に活路があるかどうかを店主に知らせてくれた。
後に工房は城内の商会から長期注文を受けた。机と椅子は一件ずつ売るのではなく、毎日修理し、交換し、届け、直し、検品するものになった。速く処理するが手戻りが多い者、遅いが一発で通す者、難しい注文を他人に押し付ける者もいて、月末の収入は依然として良く見えるのに、現場はますます乱れていった。
店主はまず新しい数字を一つ加えた。各職人が一日に何枚の木札を完成させるか。木札の数はすぐに増え、皆が大きな仕事を小さな札に分割し始め、すぐできるものは争ってやり、面倒なものは最後に残した。壁の数字はより美しくなったが、客の苦情は減らなかった。
彼はさらに経理係に工数を記録させた。その結果、職人たちは自分が忙しいことを証明し始めた。ある者は悪い材料に一日を費やし、ある者は部品を待っている時間も丸ごと作業時間に計上した。忙しさは完全に書き記されたが、顧客は依然として使える机と椅子を待ち続けた。
ある大商号が椅子を三十脚返品し、老板は自分が納品を本当には管理していなかったと気づいた。どれだけ売り、どれだけ作り、どれだけ忙しかったかは知っていたが、初回完了率、手直し率、遅延原因、承認待ちの時間、材料の浪費、顧客が検収したかどうかは知らなかった。
新しい経理係は壁の横線を半分消し、いくつかの欄に分け直した：受注、完了、一発検収、手直し、超過、エスカレーション、コスト、事故。各木札は入り口から納品まで状態を残さねばならず、月末に一つの収入になるだけではいけない。
職人たちは当初、これらの数字を監視のように感じていた。二週間が過ぎると、利点は直接的だと気づいた。遅いことは罪ではなく、材料不足で止まっていることが見えるようになる。手直しは口論ではなく、どの工程で誤りが起きたかを見つけることだ。ある職人は処理数が少ないが、引き受けているのはすべて高リスク案件であり、誤って評価されることもない。
老板は最後に、誰が一番忙しそうかをもう尋ねなかった。毎日まず、どの仕事が自動で完了し、どの仕事が人へエスカレーションされ、どこで最も手戻りが多く、コストが境界を越えていないかを見た。工房は初めて、月末の成否を待つだけでなく、稼働中の仕事を管理できるようになった。