寓話
仕立て屋の二種類の試着室
老舗仕立て屋の受注には二つの方法がある。第一は、顧客が店に来て、掛かっている既製服から似たものを選んで試着し、仕立て屋が肩幅、袖丈、胴回りのどこを微調整するかを見て、二、三か所直せば成約する。第二は、顧客が自分の考えとスケッチを持ち込み、仕立て屋と一緒に生地を選び、型を決め、何度も試作し、これまで存在しなかった一着ができる。
ある年、店の商売が好調で、学徒は手が回らず、二つのやり方を混ぜて処理し始めた。ある客はただ既製服を試着して合うか見に来ただけなのに、学徒は熱心に版型変更案を議論し、三版の図面を描き、客は最後に「また見に来ます」と言って帰った。一方、カスタム需要を持って来た常連客には、学徒は棚から似た既製服を選ばせて少し直しただけだった。客は受け取った後二週間沈黙し、返品した。
店が六件の注文を失った後、仕立て師匠はすべての受注を止め、徒弟に店に入る各顧客をまず分類させた：あなたは既存の型から一つ選んで少し調整するために来たのか、それとも私たちと一緒に新しい服を作るために来たのか。分類結果は注文の頭に書かれ、その後の工数投入、見積方法、納期を決めた。
分類後の効果はすぐに現れた。既製服を試す顧客は平均40分で店を出て、成約率は2割から5割近くに上がった。定制の顧客は1回の投入は大きいが、平均客単価は既製服の6倍で、1着仕上げた後はよく友人を連れて来た。二種類の顧客はそれぞれの通路を通り、互いに妨げなかった。
仕立て屋は後に一つの規則をまとめた。既製服を試す人には選択肢を与え、彼が選ぶ。オーダーメイドの人にはプロセスを与え、彼が判断する。最も恐ろしいのは、選択をプロセスとして売り、プロセスを選択として売ることだ——どちらも満足せず、どこで問題が起きたかもわからない。
この決まりは後に店の新しい徒弟手引きに書き込まれ、インク代まで計算された。既製服の試着コストは生地のロスにあり、定制品のコストは工数と往復のコミュニケーションにある。これを混同すると、定制品の工数で試着だけのつもりの人に対応し、既製服の基準で共創が必要な計画を納品することになる。前者は時間を損し、後者は評判を損する。