寓話
トリアージ台とコンサルテーション調整所
ある大規模総合病院の外来ホールにトリアージ台が設けられた。患者は入り口で症状を述べ、トリアージ看護師はその説明に基づいて内科、外科、皮膚科のどれに掛かるべきかを判断する。トリアージの根拠は症状そのもの——腹痛は内科、骨折は外科、発疹は皮膚科。看護師は診察せず、振り分けるだけである。
病院にはもう一つ、別の配分問題を扱う会診調整所がある。ある症例が複数の科に関わる場合——たとえば糖尿病患者が骨折し、血糖管理と整形外科手術を同時に行う必要がある場合——調整所は各科の専門性と勤務表に基づいて、どの内分泌科医とどの整形外科医が共同で対応するかを決める。調整所は症状を分析せず、医師の能力だけをマッチングする。
しばらく病院で業務プロセス改善が行われ、トリアージ台と調整部門を一つの統合ディスパッチセンターに統合する提案があった。新しいセンターは二週間で問題を起こした。腹痛の患者が内科にトリアージされたが、内科医が診察したところ子宮外妊娠で緊急に婦人科手術への転科が必要と判明した。統合ディスパッチセンターは症状で内科に振り分けたが、これが婦人科の緊急介入を要する科をまたぐ症例だと識別する能力がなかった。
事後振り返りで分かったのは、トリアージは症状の表面的特徴を見て素早く方向を判断するもので、ディスパッチ調整はタスク実行中に生じる新しいニーズや領域横断的な依存を理解する必要があるものだということだった。前者は入力の意味的特徴に基づいて単一の初期経路を照合し、後者はタスクの進展に基づいて実行者構成を動的に調整する。統合後、両方の信頼性が同時に下がった。
病院はトリアージ台と調整所の二層構造を復活させたが、連動ルールを一つ追加した：調整所がトリアージ台から回された症例を受け取った後、初期診療科での実行中に他科の介入が必要と判明した場合、調整所はトリアージ台に戻って再振り分けせず、直接リソースを配分する権限を持つ。トリアージ台は入口の第一跳を担い、調整所は後続のすべての跳を担う。
後に誰かが二層ルーティングを説明する図を描いた：分診台はリクエスト入口のルーターで、一言見て最初の行き先を決める；協調処はタスク実行中のオーケストレーターで、タスクの進展を見ながら後続のチーム編成を随時調整する。この二つの網を一枚に圧縮すると、最初の行き先を誤判定し、後で誰も訂正しないという結果になる。
二年後、病院の情報科がアーキテクチャ文書を整理した際、トリアージ台を意図認識とセマンティックルーティングに分類し、調整処を会診調整とケイパビリティルーティングに分類した。同じルーティングという二文字でも、一つは入口の振り分けを担い、一つは実行の協同を担う。文書の末尾には一行の注意が書かれた。ゲートウェイをオーケストレーターとして使ってはならず、オーケストレーターに入口の振り分けをさせてもならない。