寓話
前厅はすべての客を同じ一人の有能な者に任せなくなった
海塩商会は数人の有能な人材を雇った。帳簿を調べる者、代金を回収する者、入札書類を書く者、契約を調べる者、窓口を走る者。当初、フロントはすべての客を最も話し上手な一人に任せていた。彼は確かに賢く、ほとんどの要求に対応できた。しかし商売が増えると、彼は請求書を調べ、契約を読み、窓口の故障まで説明しなければならず、行列はどんどん長くなった。会長はまず彼に助手をつけた。助手は伝言を書き写すことしかできず、実際の判断は依然として彼に集中した。顧客はさらに長く待ち、誤った割り当てのタスクも増えた。
後にフロントは顧客の身分で振り分けるようになった：大口顧客には契約の達人を、小口顧客には帳簿検査の達人を。しかし大口顧客も請求書について尋ね、小口顧客も複雑な契約を結ぶ。振り分けは明確に見えて、実際にはしばしば間違えた。
ある老管事が前厅の規則を書き直した。各々の能ある者は、自分が何を得意とし、何をできず、どの鍵が必要で、今忙しいか、どんな状況で引き継ぐべきかを登録しなければならない。
客が入ってくると、前厅はまず意図と制約を聞き取り、しかるべき能人に依頼を振り分ける。事が大きすぎれば幾つかに分割し、それぞれ別の役割に任せ、最後に管事が集約する。
商会は各回の配車結果も記録する。誰が誤って受け、誰が時間超過し、どの種の依頼がいつも二次転送になるかは、前厅の規則に戻される。
実際に機能したのは、あの前厅の問診票だった。それは客の身分の貴賤を問わず、行いたい事柄、欠けている証憑、期限とリスクだけを問う。混合した案件に遭遇したら、まずいくつかの段に分解し、異なる能人にリレー形式で引き継ぎ、前厅が引き継ぎに断絶がないかを見守る。
商会はまた回流牌を設けた。契約能人が問題の実態は実は売掛金紛争だと気づいた場合、無理に最後まで処理せず、材料を前厅に持ち帰って再配分しなければならない。二人の能人がともに関与すべき場合は、前厅がどちらを先にするかを指定する。誤配は恐ろしくない。恐ろしいのは、間違えたまま納品まで突き進むことだ。 後に隊伍は短くなり、顧客も行き来させられることが少なくなった。商会は理解した。前厅の価値は自分ですべてを処理し終えることではなく、適切な事を適切な人の手に渡し、引き継ぎの場で責任を守ることにある、と。
数週間後、最も話し上手な人がすべてを塞ぐことはなくなった。会長は理解した。人数が多ければよいのではなく、リクエストがそれを本当に完了できる人の手に安定して届いてこそ、商会は秩序あるものになるのだと。