寓話
時計の分解修理店では、標準化と成果報酬は別々の戦いだ
町に、裕福な家の大時計の修理を専門にする老舗の時計店があった。時計は一台ごとに違い、職人は一台を直す前に必ず三日かけて分解して調べ、さらに五日かけて直した。料金は日割りで、一台直すのに最低八日分の工賃を取った。職人の腕は良かったが歩みは遅く、一年に十数件しか受けられず、店はぎりぎりで成り立っていた。
徒弟の小鄭は、故障の六割が同じ問題——ぜんまいの摩耗——だと気づいた。彼は鍛冶屋に標準ぜんまいを注文し、分解・組み立ての工程図も描いた。それ以来、ぜんまい交換は五日から一日に短縮され、時計の型が違っても影響しなくなった。顧客は新しい価格表どおりに支払う。標準ぜんまい交換は定額、特殊な故障は依然として日割りだ。小鄭はこれをサービス製品化と呼んだ。サービスの中で標準化できる部分を固定コンポーネントにするのだ。
店の商売は良くなったが、師匠はまだ一つのことに悩んでいた。ある金持ちが言うには、どう直すかは気にしない、時計が正確に動くか、一年以内にまた止まらないかだけが大事だ。一年以内の故障を契約でお前が責任を持つと約束できるなら、年額を払ってもよい。師匠はもっともだと思ったが、計算が難しかった。もし百台の時計を引き受け、毎年どれも壊れたら、賠償で身代が尽きる。
小鄭と親方は三か月かけてデータを集計し、二年間蓄積した時計修理の記録から、故障の種類ごとの平均年間発生率を算出できることに気づいた。それを基に年額料金を決め、顧客にはゼンマイ代や人件費の内訳ではなく、一年間時計を正確に保つための料金だけを伝えた。常連客は快く契約に署名し、どんな部品を使ったのかを詳しく尋ねることはなかった。
この段階で、師匠はようやく悟った。製品化サービスによって修理速度は五日から一日になったが、彼らは依然として時計を修理するたびに料金を取っていた。サービス・アズ・ソフトウェアによって、彼らは時計修理職人から時計精度サービス提供者へと変わり、年間の成果報酬を受け取るようになった。二つの動きは同じ店で起きているが、帳簿はまったく異なる。前者は効率を計算し、後者はリスクを計算する。
面白いことに、製品化されたサービスだけを求め、年額契約を結ばない顧客もいる——ゼンマイを交換するたびに1回分を払い、壊れたらまた来る。別の顧客は先に年額契約を結び、安定した時計の精度の保証を受ける。職人はどちらも手がけるが、契約上は明確に分かれている。
年末の帳簿整理で、師匠は二つの契約書の山を指して小鄭に言った：あなたの仕事を標準化することと、引受結果を標準化することは、二つの山だ。第一の山を登り切れても、第二の山を登り切れるとは限らない。