寓話
顧客が最終的に買ったのは織機ではなく、毎月期日通りに納品される布だった
錦河鎮に織機屋があった。かつては織機を売って稼いでいた。布坊は機械を買い、自分で織工を雇い、糸を買い、シフトを組み、機を直した。織機屋は設置と保証だけを担い、布の良し悪しや納期の速さは布坊自身の責任だった。
数年後、布工房はますます疲弊した。顧客は小ロット、多花色、短納期を求め、織工は集まらず、シフトはしばしば乱れ、機械が遊ぶことと過負荷が同時に起きた。布工房の主人は言った。実は織機を管理したいのではなく、毎月きちんと合格する布を納めたいだけなのだと。
織機店はまずより高価なソフトウェア板を推出した。それは速度、糸の消耗、故障、在庫を表示できる。店主たちは買った後、確かによりはっきり見えるようになったが、毎日自分でどの布を先に織るか、糸が足りなくなったらどうするか、誰が手直しを補うかを判断しなければならなかった。
また誰かが分厚いベストプラクティス手册を売りつけた。手册はよく書けていたが、繁忙期になると、人手不足、注文変更、糸切れ、顧客の催促が同時に起こり、布坊は電話、紙切れ、臨時残業に戻ってしまった。
織機店の新しい店主は理解した。顧客に欠けているのは一枚のパネルでも、一組の提案でもない。顧客が金を払うのは、受注から布の引き渡しまでの面倒な仕事を引き受け、自分で一隊を抱えるよりコストを低くできる人がいるからだ。
そこで織機屋は商売を変えた。もはや機械を売るだけでなく、毎月何反の合格布を納めるかを約束した。機械、シフト、糸の補給、品質検査、手直し、異常エスカレーションはすべて自社の自動織坊と少数の熟練工が担う。布坊は納品量と品質に応じて支払う。
新しいモデルは織機工場に、これまで関心を持たなかった事柄を気にさせた。一発通過率、一反あたりコスト、異常時の人手介入、顧客検収、ロス、納品 SLA。それが稼ぐ金はもはや顧客が席を多く買うことからではなく、サービスプロセスを自動化した後に残る粗利から来る。
布坊の老板はついに会議を大幅に減らした。彼はもうソフトウェアにボタンがいくつあるかを問わず、今月布を納められるか、品質は基準を満たすか、問題が起きたら誰が責任を負うかを問う。織機舗も分かった。ソフトウェアに本当に食われるのは界面ではなく、一連の人手によるサービス全体である。