寓話
ある使い走りの店員が、メニュー番号は合っていたのに、違う料理を運んだ
城東の大酒楼は大広間と後厨の間に配膳窓を一つ加え、走り使いの店員が窓のそばに立ってメニューを待つ。彼の仕事は、客が注文し、彼がメニュー番号を見て、窓から後厨へ渡し、出てきた料理を対応する卓へ運ぶことである。店主は店員を評価するため、窓に記録板を取り付け、そこにはただ一事だけを記した——メニュー番号が後厨へ正しく渡されたかどうか。
最初の一か月、記録牌は正しい伝票率九十七パーセントを示した。店主は例会で店員を褒めた。しかし客の苦情は倍になった。苦情は配膳の段階に集中し、伝票の段階にはそれほど問題がなかった。店員は糖醋魚を清蒸魚を注文した客の机に運び、三号卓の汁を八号卓に運び、あるときは皿さえ安定して持てず、半皿の料理を床にこぼした。
店主は記録板のデータと苦情リストを机の上に並べ、午後ずっと見ていた。記録板には正しい受け渡し率が九十パーセントから九十七パーセントに上がったとあり、店員のメニュー番号の選択は確かに正確になっていた。苦情リストには、テーブルを間違えた、皿を引っ掛けた、スープをこぼしたとあり、メニュー番号とは関係なかった。店主は一つのことを悟った。正しいメニューを渡すのは第一歩であり、正しく渡すことは正しく運ぶことの保証ではない。
酒楼は二つのやり方を変えた。第一に、メニュー番号の正確率を評価表に残したが、中間指標としてのみ扱った。第二に、客満足度の追跡を加えた——各テーブルが食べ終わった後、客に満足か不満かをチェックしてもらい、メニュー番号と比較して、メニューが正しく渡された後に客が最終的に満足した割合を算出する。これこそが真の指標だ。
走り使いの若者はある規則性に気づき始めた。メニューの番号が複雑なほど、照合に時間をかけねばならず、かえって配達の正解率が高い。数秒多く見るからだ。しかし最も間違えるのはむしろ慣れた古いメニューだった。一瞥して渡し、番号は合っているが、古いメニューが先週作り方を変えたことに気づかず、酢豚の付け合わせが変わり、出した料理を客が認めなかった。ツールの選択は正しく、パラメータ値が間違っていた。
後厨は後に指標を三つの関門に分けた。第一関門はメニュー番号の伝達正確率、第二関門は番号が正しい場合に料理と客が対応しているか、第三関門は客満足率を見る。三つの関門にはそれぞれ対応する改善策がある——第一関門はメニュー研修、第二関門は配膳時の照合フロー、第三関門は客からの直接フィードバックだ。
看板には後に小さな文字が一行加えられた。料理が正確かどうかは、注文を渡す小さな窓口だけではわからない。客のテーブルの空の皿こそが勘定書だ。