寓話
庭師は木が倒れる前に葉の色を読むことを学んだ
城北の果樹園は苗木を各家庭の庭に売っていた。庭師は以前、木が枯れた後に初めて顧客が不満だと知り、苗木の補償や謝罪、植え直しに追われていた。
商売が拡大すると、問題はより複雑になりました。まだ生きているように見えても実りが少ない木、水やりを忘れた主人、庭師が替わって新人が木の育て方をまったく知らない庭もあります。
庭師はまず、各顧客に毎月一通の返信を書かせた。多くの人は面倒を嫌がり、本当にリスクのある人ほど最も返信しない。郵便受けが静かだからといって、木が健康とは限らない。彼はまた、果樹が一年実らなければ訪問検査すると決めた。その時には土壌はすでに悪くなり、持ち主も忍耐を失い、次のシーズンの継続購入はほぼ望みがない。
ある老農は初期シグナルを見るよう勧めた。葉の色、枝、水やりの跡、病虫害、持ち主が質問に来るか、昨年実がなったか、庭に別の木が増えていないか。単一のシグナルはどれも信頼できず、合わせて初めて一枚の健康診断書のようになる。
果樹園は各木に小さな札を付けた。緑札は安定した結果、黄札は使用が少ないか関係が弱い、赤札は長期間成果がなく、苦情が多く、または重要な世話役が去ったことを表す。庭師は札に従って訪問を組み、顧客が怒って訪ねてくるのを待たない。
彼らはすぐに、健全であることは静かであることと同じではないと気づいた。一部の大口顧客はほとんど苦情を言わないが、誰も実際に使っていないためリスクが高い。一部の顧客は問題が多いが、毎回果樹園を拡大しているので、むしろ投資する価値がある。
その後、果樹園の継続購入率は上がった。すべての木が同じように世話されたからではなく、庭師がようやくどの木に肥料が必要か、どの木に土の入れ替えが必要か、どの木がもはや豊作を約束するのに適していないかを知ったからだ。
老農は言った、木が倒れてから損失を数えるのは記帳だ。葉の色が変わった時に行動してこそ経営だ。後に果園は小さな札を客に見せた。ある者は不服だった：自分の木は枯れていない、なぜ黄色の札なのか？庭師は指し示した、三ヶ月施肥がなく、新しい管家は養護講習に来ず、果実も誰も摘まない。客はようやく、危険は関係がまだ破綻していない時に現れることが多いと理解した。健康札は木に判決を下すものではなく、双方にまだ挽回の機会があるうちに気づかせるものだ。後に果園は毎月札の色を見直した。緑の札も黄色になり得るし、赤の札も手入れを経て戻り得る。スコアが現場の変化に追随しなければ、それは別の古い帳簿になってしまう。