寓話
問い合わせ窓口はまず証拠を調べてから口を開くことを学んだ
城中の問事館は各店の手引き、契約、古い告示を収蔵している。客が保証、返品、寸法を尋ねに来ると、館員はまず証拠を探し、それから答える。
早年の館員は記憶を頼りに答え、速かったが、しばしば旧規を新規と取り違えた。ある時、客が旧い返品期限に従って店に来たが、店は受け取りを拒否し、双方は役所まで争った。館長はこれにより、すべての回答が具体的な冊子のページを指すことを求めた。館長が初めて「冊子のページを引用しなければならない」と定めた後、館員はただページ番号を回答の末尾にぶら下げるだけだった。客は出典があるのを見て信頼できると思ったが、実際には依然として誤ったページを引用している可能性があった。
最初の新ルールも安定していなかった。見習いはキーワードを含むページを見つけるとそのまま写し、『雨天用の靴は返品できるか』と問われると、普通の靴の条項だけを見つけ、雨具の付録を見落とした。答えは根拠があるように見えたが、依然として問いに答えていなかった。あの雨天用の靴の紛争の後、司書が振り返ると、キーワード『靴』が彼らを普通の条項へ導き、客の重点は実は『雨天使用後の返品・交換』だった。
後に問事館は三つの手順に改められた。まず客の問い方を検索可能な手がかりに変え、次に書架から関連する冊子を取り出し、最後に冊子に沿って理解できる答えに組み立てる。証拠が足りなければ、調べられないと明言し、知っているふりをしない。三手順にも限界がある。書架の手引き自体が古い場合や、関連する冊子が互いに矛盾する場合、館員はまず衝突を指摘しなければならず、無理に耳触りのよい答えをでっち上げてはならない。
館長はさらに、答えの冒頭をまず問いに合わせるよう求めた。客が返品できるかを尋ねたら、まずできるかできないかを答え、証拠はその後に並べる。資料を探すことと回答を組み立てることのどちらが欠けても、客は本当の助けを得られない。
問事館は「分からない」の札も残している。証拠が見つからなければ、館員は記憶で答えをでっち上げるより、客に少し待つよう頼むほうを選ぶ。資料に基づく回答の信頼は、しばしば資料不足を認めることから生まれる。
後に問事館がマニュアルを追加するときも、まず検索可能な断片に切り分け、バージョンと適用範囲を付ける。資料が整理されていなければ、三步法の第一步がずれる。回答の信頼性は、本棚と問い方の両方が信頼できるかにかかっている。
問事館の信用は徐々に戻ってきた。問題に答えられるとは、話がうまいだけでなく、正しい資料を見つけ、正しい文脈を読み、答えがどこから来たかを客に見せることでもある。