寓言故事
浴场终于不再只数今天来了多少新客
山脚有一家温泉浴场，开业时天天排队。掌柜最爱站在门口数新面孔，觉得来的人越多，生意越稳。
过了几个月，门口仍有新客，池边却少了许多熟人。有人嫌水温不稳，有人觉得预约麻烦，有人第一次来后就再没出现。
掌柜先加大招牌，买更多彩旗，给第一次来的客人送茶点。新客又多了一阵，可更衣室仍然漏水，老客离开的速度没有变慢。
他又推出长票优惠，逼客人一次买十次。短期银子增加了，但不少人用完几次就停下，剩下的票变成怨气，下一季续票更难。
账房把客人按月份分成小册子：一月来的，三月还剩多少；二月来的，六月还剩多少。掌柜第一次看见，热闹的入口背后有一个持续漏水的池子。
他们开始询问离开的原因，也记录谁减少了来浴场的次数。有人没有正式退票，却从每周一次变成每季一次；有人还在，但只用最便宜的池。
修补不再从招牌开始，而是从水温、预约、毛巾、储物柜和熟客提醒开始。掌柜还把不适合的人挡在外面，不再向只想泡一次热闹的人卖长票。
半年后，新客没以前那么爆，但熟客留下更多。浴场才明白，增长不是每天把更多人拉进门，而是让值得留下的人持续愿意回来。掌柜把门口的计数牌换了位置，放到后院水池旁。因为真正危险的，不是今天少来十个人，而是昨天愿意付钱的人正在悄悄离开。后来掌柜每月都看同一批客人还剩多少，也看他们为什么少来；只有漏水速度降下来，门口的新客才不会只是把池子暂时填满。他还发现，真正危险的客人离开前常有预兆：预约变少、抱怨变轻、只买最低价。提前看见这些变化，比等退票时再挽留更有用。