寓話
浴場はついに、今日何人の新客が来たかを数えるだけではなくなった
山麓に温泉浴場があり、開業時は毎日行列ができた。店主は門口に立って新しい顔を数えるのが好きで、来る人が多いほど商売は安定すると感じていた。
数ヶ月が過ぎても、入口には依然として新客がいたが、池のほとりには多くの常連が減っていた。水温が不安定だと嫌がる者もいれば、予約が面倒だと感じる者もおり、初めて来たきり二度と現れない者もいた。
店主はまず看板を大きくし、色とりどりの旗をさらに買い、初めて来た客に茶菓子を出した。新客はしばらくまた増えたが、更衣室は依然として雨漏りし、常連客が去る速さは遅くならなかった。
彼はまた長票優待を打ち出し、客に一度に十回分を買わせた。短期的に銀は増えたが、何人も数回使うと止めてしまい、残った票は不満になった。次のシーズンの更新はさらに難しくなった。
経理係は客を月ごとに小冊子に分けた。一月に来た者は三月にどれだけ残るか。二月に来た者は六月にどれだけ残るか。店主は初めて見て、賑わう入口の背後に持続的に水漏れする池があることを知った。
彼らは離れる理由を尋ね始め、浴場に来る回数を減らした人も記録した。正式に退票していないが、週一回から季一回になった人もいる。まだいるが、一番安い池しか使わない人もいる。
補修はもはや看板から始まらず、水温、予約、タオル、ロッカー、常連へのリマインドから始まる。店主はふさわしくない人を外に遮り、一度だけ賑わいを楽しみたい人に長期券を売らなくなった。
半年後、新規客は以前ほど爆発的に増えなくなったが、常連客はより多く残った。浴場はようやく理解した。成長とは毎日より多くの人を門の中に引き入れることではなく、残る価値のある人に継続的に戻ってきてもらうことだと。店主は入口のカウント板の位置を変え、裏庭の池のそばに置いた。本当に危険なのは、今日十人来ないことではなく、昨日お金を払う意思があった人が静かに去っていることだからだ。後に店主は毎月、同じ客のうち何人が残っているかを見て、なぜ来なくなったかも見た。漏水速度が下がってこそ、入口の新規客は池を一時的に埋めるだけにならない。彼はまた、本当に危険な客が去る前にはしばしば前兆があることに気づいた。予約が減り、苦情が軽くなり、最低価格のものだけを買う。これらの変化を事前に見ることが、返金時に引き留めるより役立つ。