寓話
二つの完全率レポート
老陳は部品組立工場で品質検査主管をしている。工場には二人の検査員がいて、一人は趙、もう一人は銭という。二人の仕事はどちらも「漏れなく検査する」と呼ばれるが、立っている位置が違う。
趙品質検査員は倉庫の門口に立っていた。新しい注文が来るたびに、作業員は倉庫へ部品を取りに行き、趙検査員は照合した。取るべき部品はすべて取られたか？漏れはないか？取り違えはないか？月末の報告書で、趙検査員の数字は見事だった——取件完全率九十八パーセント。
銭品質検査は組立台のそばに立っていた。彼の仕事は確認することだ：実際に組立台に届けられた部品パックの中に、すべてが揃っているか？運搬中に落ちたものはないか？臨時に交換されたものはないか？月末の報告書では、銭品質検査の数字はあまり見栄えがしなかった——組立完全率はわずか八十四パーセントだった。
工場長は二つのレポートを見て、不思議に思った。同じバッチの注文で、倉庫の取件完全率は九十八パーセントなのに、組立台に来ると八十四パーセントしかない。間の十四ポイントはどこへ行ったのか。
工場長は趙検査員と銭検査員を呼び寄せ、伝票ごとに突き合わせさせた。突き合わせるとすぐに問題が見つかった。一部の部品は倉庫から取り出されたものの、仕分けエリアで調度員が急ぎの注文へ一時的に回してしまい、趙検査員はそれを全く知らなかった。彼の検査は倉庫の門口までしか及んでいなかったからだ。また、規格は合っているがバージョンが違う部品もあった。旧版の部品は倉庫では「取得済み」と数えられるが、組立台に来ると取り付けられず、銭検査員はそれを「欠落」と記録するしかなかった。
工場長は理解した。趙品質検査官が測るのは倉庫から仕分け区画までのこの区間であり、銭品質検査官が測るのは部品パックが最終的に組立台に到達した時の状態だ。二人とも「完全率」という同じ物差しを使っているが、測っているのは同じプロセス区間ではない。
それ以来、工場長は選別区と組立台の間に受け渡し登録点を設け、あらゆる部品の移動が記録されるようにした。彼はもはや一つの数字だけを見ず、倉庫完全率と組立完全率を別々に追跡し、部品を落とした者が責任を負うようにした。
年末総括で、工場長は同業者に一つの経験を共有した：倉庫のレポートが良く見えるからといって、組立台に問題がないと思うな。一つのシステムでは、取得できることと使えることの間に、一整套の物流が隔てている。